Обробка трафіку — це робота з лідом після того, як він залишив заявку або проявив ініціативу для зв'язку з менеджером. Головна мета такої обробки — спонукати аудиторію до цільової дії та сформувати позитивне сприйняття бренду та продукту.
Як правило, спілкування відбувається по телефону або в месенджерах. Вибір відповідного каналу визначається особливостями продукту.
Радимо прочитати статтю «Сегментація цільової аудиторії та її значення для інтернет-реклами» у AffCommunity.
Правила обробки трафіку
Для організації обробки трафіку необхідні такі умови:
- Якісне обладнання та стабільний зв'язок. Довге очікування відповіді, неякісний звук і регулярні обриви зв'язку дратують навіть найтерплячіших клієнтів.
- Грамотна і чітка мова операторів. Ідеально, якщо обробники є носіями мови вашої цільової аудиторії. Це гарантує повне взаєморозуміння, включаючи розуміння сленгу і діалектних особливостей.
- Наявність приблизного сценарію діалогу. Оператор повинен мати чіткий план бесіди. Стандартна схема включає: встановлення контакту, виявлення потреб, роботу з запереченнями і підведення ліда до покупки.
- Доступ до свіжих акаунтів і телефонів. Це базовий технічний ресурс для ефективної роботи.
- Стабільний потік свіжих заявок. Обробники повинні регулярно отримувати нові ліди для підтримки продуктивності.
Дотримання цих правил формує міцний фундамент для відділу продажів. Без якісного зв'язку і грамотної мови всі подальші зусилля з переконання клієнта можуть бути зведені нанівець. Технічна надійність і професіоналізм операторів — це мінімум, який очікує кожен потенційний покупець.
Способи поліпшення обробки
Ми обговорили правила ідеальної обробки. Але що робити, якщо цей процес вимагає доопрацювання і потрібно підвищити конверсію? Ось кілька робочих методів, які варто впровадити, якщо ваш відділ обробки трафіку не справляється.
Спосіб 1: протестувати всі варіанти скрипта
Наявність продуманого сценарію — основа успіху оператора. Імпровізувати в реальному часі і при цьому дотримуватися плану вдається далеко не завжди. Варто протестувати різні підходи:
- Автовідповіді. Ідеально для ситуацій, коли користувач вже готовий до покупки і не вимагає додаткового переконання. У цьому випадку на перше повідомлення автоматично відправляється посилання на товар і інструкція з оформлення замовлення.
- Створення терміновості або обмеженості. Класичний прийом: зробити акцент на тому, що пропозиція обмежена за кількістю товару або терміном дії знижки.
- Поступове занурення. Цей підхід вимагає більше часу на прогрів. Після з'ясування проблеми клієнта необхідно створити образ успішного покупця і тільки потім презентувати основну пропозицію.
- Соціальні докази. Мова про відгуки на продукт, які формують довіру. Сьогодні будь-який обробник повинен мати під рукою реальні історії покупців або скріншоти з позитивними оцінками.
- Додаткова пропозиція (План Б). Якщо клієнт відмовляється від замовлення, варто запропонувати йому альтернативу зі знижкою або бонусами. Часто це змінює його рішення.
- «Часто задавані питання». Потрібно створити базу типових питань і готових відповідей на них. Це допоможе операторам швидше реагувати на запити.
Сила цього підходу в його гнучкості та вимірюваності. Тестуючи різні скрипти на сегментах аудиторії, можна зібрати зворотний зв'язок від ринку. Це перетворює обробку з рутини на стратегічний інструмент, який постійно еволюціонує і підлаштовується під поведінку споживачів.
Спосіб 2: ознайомити обробників з використовуваними зв'язками
Для високої конверсії оператор повинен розуміти джерело ліда. Знання зв'язків дозволяє краще орієнтуватися в потребах, рівні прогріву і вимогах аудиторії. Це допомагає миттєво підібрати релевантну пропозицію, яка призведе до покупки.
Слід надати оператору наступну інформацію про зв'язки:
- посилання на ресурси (канали, сторінки), де відбувався прогрів аудиторії;
- дані про цільову аудиторію: налаштування таргету, геолокація, демографія, мова;
- приклади креативів з актуальними акціями, знижками та персонажами, які використовувалися в рекламі;
- опис підходів до прогріву та ключові тези, які мотивували аудиторію.
Коли обробник володіє повною картиною воронки, він перестає бути просто «голосом у трубці» і стає повноцінним учасником маркетингового процесу. Він розуміє, яку проблему клієнт шукає рішення, якою рекламою був заінтригований і яку трансформацію очікує отримати. Це знання дозволяє вести діалог на одній хвилі з клієнтом, підсилюючи і підтверджуючи ті повідомлення, які він вже бачив, що багаторазово підвищує рівень довіри і сприйняту цінність пропозиції.
Спосіб 3: прискорити час відгуку
Клієнти не люблять чекати відповіді, особливо коли інтерес до товару або послуги високий саме в даний момент. Зазвичай люди хочуть обговорити деталі відразу після заявки. Якщо відповіді немає, виникають сумніви, і вони починають шукати альтернативу.
Для підвищення швидкості обробки можна використовувати такі інструменти
- Автоповідомлення в месенджерах. Необхідно налаштувати автоматичне надсилання повідомлень відразу після отримання заявки. Це покаже клієнту, що оператор на зв'язку і скоро з ним зв'яжеться. У таке повідомлення можна додати інформацію про акції або асортимент, щоб додатково зацікавити його.
- Перша лінія обробки. Варто впровадити систему, де кілька фахівців здійснюють первинний контакт і кваліфікують лідів. Після цього оброблені заявки передаються вузькопрофільним менеджерам. Це прискорює реакцію і робить комунікацію більш персоналізованою.
- Аутсорсинг на пікові навантаження. Доцільно мати під рукою позаштатних обробників, яких можна швидко підключити в періоди підвищеного попиту.
Швидкість реакції — це потужний психологічний фактор. Миттєвий відгук (навіть автоматичний) створює у клієнта відчуття турботи і сервісу, знімаючи початкову напругу. Він розуміє, що його не проігнорували, і його потреба важлива для компанії. У сучасному світі, де увага — найдефіцитніший ресурс, швидка відповідь — це конкурентна перевага, яка не дає потенційному покупцеві піти до того, хто відповів першим.
Підводячи підсумок
Не варто нехтувати обробкою трафіку, оскільки саме з її допомогою може зрости конверсія. Нерідко грамотна робота оператора повертає до життя майже втрачених клієнтів.
| 
